नेपाल राष्ट्र बैंकले बैंक तथा वित्तीय संस्थाबाट ग्राहकको अधिकार संरक्षण भए–नभएको विषयमा अनुगमन तथा सुपरिवेक्षण सुरु गरेको छ । बैंकिङ सेवामा पारदर्शिता, निष्पक्ष व्यवहार र ग्राहकको गोपनीयता सुनिश्चित गर्न केन्द्रीय बैंकले ‘मार्केट कन्डक्ट सुपरिवेक्षण’ अघि बढाएको हो ।
राष्ट्र बैंकका निर्देशक सुशील पौडेलका अनुसार वाणिज्य बैंकहरूमा ग्राहक अधिकार संरक्षणसम्बन्धी स्थलगत सुपरिवेक्षण सम्पन्न भइसकेको छ। यसको प्रतिवेदन तयार हुन भने केही समय लाग्ने उनले बताए ।
पौडेलका अनुसार बैंक तथा वित्तीय संस्थाले ग्राहकलाई सेवा प्रदान गर्दा पर्याप्त सूचना दिनुपर्ने, निष्पक्ष व्यवहार गर्नुपर्ने र व्यक्तिगत तथा वित्तीय विवरणको गोपनीयता कायम राख्नुपर्ने हुन्छ । ग्राहकलाई बैंकले दिने सेवाको गुणस्तर र बैंकले गर्ने व्यवहारसमेत नियामकीय दायराभित्र पर्ने विषयमा सचेत गराउन सुपरिवेक्षण सुरु गरिएको उनले बताए ।
‘बैंक तथा वित्तीय संस्थाले ग्राहकसँग गर्ने व्यवहार, पर्याप्त जानकारी उपलब्ध गराए–नगराएको, सेवा तथा शुल्कका सर्त स्पष्ट पारे–नपारेको र ग्राहकले खोजेको सेवा पाए–नपाएको विषयमा अनुगमन गरिन्छ,’ पौडेलले भने ।
ग्राहकको अनुमतिविना सेवा दिए शुल्क लिन नपाइने
राष्ट्र बैंकले ग्राहकको अनुमतिविना बैंक तथा वित्तीय संस्थाले एकतर्फी रूपमा कुनै पनि वित्तीय सेवा उपलब्ध गराउन नपाउने व्यवस्था गरेको छ। ग्राहकको अनुमतिविना उपलब्ध गराइएको सेवाबापत शुल्क लिएको पाइएमा उक्त शुल्कको १० प्रतिशत थप रकमसहित ग्राहकको खातामा जम्मा गर्नुपर्ने व्यवस्था रहेको राष्ट्र बैंकले जनाएको छ ।
बैंक तथा वित्तीय संस्थाले ग्राहकलाई स्पष्ट जानकारी नदिई शुल्क लिने, नियमविपरीत प्रिमियम बढाउने वा ब्याजदर तथा अन्य सर्तमा अस्पष्टता कायम गर्ने जस्ता अभ्यास रोक्न पनि यस्तो सुपरिवेक्षणले सहयोग गर्ने अपेक्षा गरिएको छ ।
राष्ट्र बैंकले ग्राहकसँग निष्पक्ष व्यवहार भए–नभएको अनुगमन गर्नुका साथै नियमविपरीत रकम असुल गरेको पाइएमा ग्राहकलाई रकम फिर्ता गराउने तथा सम्बन्धित संस्थालाई जरिबाना र हर्जाना लगाउने कारबाहीसमेत गर्न सक्छ ।
गुनासो कहाँ गर्ने ?
बैंक तथा वित्तीय संस्थाबाट समस्या भोगेका ग्राहकले सुरुमा सम्बन्धित बैंकको गुनासो सुनुवाइ अधिकारीसमक्ष उजुरी गर्न सक्छन्। त्यहाँबाट समाधान नभए राष्ट्र बैंकको गुनासो सुनुवाइ एकाइमा पुग्न सकिने व्यवस्था छ। एकाइबाट पनि समाधान हुन नसकेमा विषयलाई गुनासो सुनुवाइ समितिमा पठाउन सकिने राष्ट्र बैंकका निर्देशक पौडेलले बताए ।
राष्ट्र बैंकले ग्राहकलाई आफ्ना समस्या तथा गुनासो सिधै राख्न सक्ने अनलाइन पोर्टलसमेत सञ्चालनमा ल्याएको छ। बैंक तथा वित्तीय संस्थाले आफ्नै संस्थाभित्र गुनासो सुनुवाइ अधिकारी र सूचना अधिकारी तोक्नुपर्ने व्यवस्था पनि गरिएको छ ।
तर, अदालतमा मुद्दा पुगेर फैसला भइसकेको विषयमा राष्ट्र बैंकमार्फत पुनः समाधान खोज्न नसकिने पौडेलले स्पष्ट पारे ।
राष्ट्र बैंकमा आउने गुनासोमध्ये कर्जा भुक्तानीका लागि समय माग गर्ने, कर्जा पुनर्तालिकीकरण वा पुनर्संरचना गरिदिन आग्रह गर्ने, बढी ब्याजदर लिएको तथा विभिन्न शीर्षकमा बढी शुल्क असुल गरिएको भन्ने गुनासा प्रमुख रहेको उनले बताए। यस्ता विषयमा ऋणीको अवस्था र परियोजनाको स्थितिसमेत समीक्षा गरी सम्बन्धित बैंकलाई आवश्यक सुझाव दिने गरिएको उनको भनाइ छ ।
डिजिटल कारोबार बढेसँगै ग्राहक अधिकार संरक्षणमा चुनौती
वित्तीय प्रविधि र डिजिटल भुक्तानीको प्रयोग तीव्र रूपमा बढ्दै जाँदा अनलाइन ठगी, डिजिटल वित्तीय अपराध र गलत कारोबार नियन्त्रण गर्नु पनि चुनौती बनेको छ। यस्तो अवस्थामा ग्राहकको अधिकार संरक्षणका लागि नियामकीय निगरानी अझ महत्त्वपूर्ण हुने राष्ट्र बैंकको बुझाइ छ ।
ग्राहकको वित्तीय साक्षरताको कमी, अत्यधिक ऋणभार, आम्दानी र खर्चबीचको असन्तुलन, बेरोजगारी तथा डिजिटल प्रविधि प्रयोग गर्ने क्षमताको कमीले पनि ग्राहक अधिकार जोखिममा पर्न सक्छ। त्यस्तै, बैंक तथा वित्तीय संस्थाबाट अपूर्ण सूचना, गलत परामर्श, असन्तुष्टिजनक कर्जा असुली र ग्राहकको आवश्यकतासँग नमिल्ने वित्तीय सेवा प्रदान गरिएमा ग्राहकले समस्या भोग्नुपर्ने अवस्था आउन सक्छ ।
राष्ट्र बैंकले वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा वित्तीय साक्षरतासम्बन्धी निर्देशन जारी गरे पनि त्यसको प्रभावकारी कार्यान्वयनमा चुनौती रहेको छ। त्यसैले ‘मार्केट कन्डक्ट सुपरिवेक्षण’ मार्फत निर्देशनको कार्यान्वयन अवस्था परीक्षण गरी ग्राहकको हित संरक्षणमा जोड दिइएको पौडेलले बताए ।
बैंक तथा वित्तीय संस्थाले ग्राहकको आवश्यकता र कर्जा तिर्न सक्ने क्षमताको मूल्यांकन गरेर मात्र सेवा तथा कर्जा उपलब्ध गराउनुपर्नेमा पनि राष्ट्र बैंकले जोड दिएको छ ।
ग्राहकलाई आफ्नो अधिकार र जिम्मेवारीबारे सचेत बनाउने, बैंकिङ सेवासम्बन्धी पर्याप्त सूचना उपलब्ध गराउने र गुनासोको प्रभावकारी सुनुवाइ सुनिश्चित गर्ने उद्देश्यले राष्ट्र बैंकले वित्तीय साक्षरता कार्यक्रम, जनचेतनामूलक सन्देश तथा नियामकीय अनुगमनलाई निरन्तरता दिँदै आएको छ ।
